あなたはチャットボットとお友達になれますか？

最近とても気になることがあります。現代はコンピュータが急速に普及し、私たちの暮らしはその恩恵に浴して便利になっています。これまでは、インターネットや今書いているようなブログが楽しい・・・レベルのお話だったのですが、「AI」や「ビッグデータ」などの聞きなれない言葉が新聞やTVに登場しだしてから、どうも景色が変わりだしています。

コミュニケーションの技術革新「チャットボット」ってご存じですか？

あなたは『チャットボット』という言葉を聞かれたことがありますか？レッサーパンダは新聞や雑誌で見かけたことがあったのですが今年の夏までは完全にスルーしていました。それをリアルに意識しだしたのは、６月に開催された「第10回コールセンター／CRM　デモ＆カンファレンス2017 in大阪」というコンタクトセンターを支援するコンピュータ技術の展示会に参加してからでした。この展示会で見た最新技術の一つにチャットボットがあったのです。

ご存じない方の為に本当に簡単にご説明するとチャットボットとは、「チャット」と「ボット」（ロボットの略）を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。もっと簡単に言うと、これまで人と人が行っていた会話をコンピュータ上の人格（ロボット）が肩代わりしてくれることなのです。

チャットボットがレッサーパンダの仕事も変える…？

なぜ、レッサーパンダが「チャットボット」が気になるかというと、実は自身の仕事に大きな影響を与える技術になるかも知れないからなのです。以前にもお話をしましたとおり、レッサーパンダはメーカーのお客様相談室に勤めています。毎日、全国から相談や問合せがあり、時にはクレームのお電話もお受けしています。その様な「お客様対応」をチャットボットが務めてくれる日がそう遠くない先にやってきそうなのです。これまで電話をいただいたお客様は電話に出たオペレーターに相談することが普通でした。それが将来、コンピュータ上の「バーチャル・エージェント」や「ウェブコンシェルジュ」と呼ばれる人格（人物）が人間と入れ替わる日が確実に来るというのです。

現在、AI型チャットボットはどこまで進歩しているのか？

先日、とある講演会でチャットボットがどこまで進化しているかというお話を聞きました。現在、これまで対応は無理と思われていたお客様とのやりとりの多くはこなせるようです。それはAI型チャットボットがビッグデータや過去のお客様との会話から適正な返答を自己学習し、まるで人間が経験を積むように成長してくからだそうです。得意分野は予約を受けたり、支払い方法を説明したり、最寄りの店舗を見つけて紹介するというところでしょうか。また、最近は音声から大まかな年齢推測も出来て、例えば高齢者に聞こえやすい音声での返答や言葉の調子やスピードもコントロールできるのです。逆に苦手分野は顧客の感情的なケアや言語に現れない意図や個々人の置かれている背景などの推測などです。また、方言や造語にはまだまだ対応は難しいようですね。この様なメリット、デメリットを見極めて使えば、これまで多くの人員を必要とした大規模なコールセンターなどは劇的な経費削減が可能になりそうです。現在、既に銀行、証券、保険など金融業界が先行しており実用化されています。もしかしたら、既に体験された方もいらっしゃるのではないでしょうか。簡単な問い合わせや手続きはほぼチャットボットが引き受けてくれるようです。

人のコミュニケーションのあるべき姿とは？

世の中、増々便利になりレッサーパンダの職場であるお客様相談室もAIチャットボットが進出してくる日が来るのかもしれません。しかしながら、日々お客様とお電話でお話をしていると「あなたを信用して買ってみよう」とか、（たとえクレームのお電話でも）お話をしている間に「お前がそう言うなら、今回は目をつぶろう。厳重注意だぞ！」とチャンスを与えてくださるお客様も大変多いのです。レッサーパンダは、相手の為に汗を流したり、誠意をもってお話をすることで、相手もそれを受け入れてくださる関係性が良好なコミュニケーションのあるべき姿だと信じています。仕事はどんな場合でも『人と人のつながり』なのですね。こと、お客様相談室のお仕事に関しては連絡をくださるお客様が人である限り、レッサーパンダがAIチャットボットにとってかわられることは無いでしょう。たぶんね（笑）。

今日は、最近よく聞く「チャットボット」のお話でした。